吴凡笑着问孟飞：“你在管理公司的过程中感受最深的那个方面，说说苦衷吧？”

“连锁大酒店里的员工认识我的很少，我几乎成了孤家寡人！”孟飞笑着说。

吴凡也笑了，他举着酒杯和孟飞碰了碰喝了一点，抿了抿嘴缓缓地说：“闹出不少的笑话吧？”

孟飞接着说：“是的，有一次，我决定到一家顾客反馈意见比较大的一家酒店去暗访！”

“你也不存在暗访？”吴凡说。

顾文文说：“因为，没人认识你就是酒店集团的董事长啊！”

“我还有点担心这家有问题的大酒店里的管理人员有认识我啊，所以我还小心翼翼地去了！”孟飞说。

顾文文问：“你去了采取什么方式调查呢？”

吴凡说：“最好的形式是吃饭啊！”

张宁说：“吃饭怎么能反映出酒店的服务态度啊？”

孟飞说：“最能反映出问题的就是吃饭！这个酒店是四星级的，硬件设施很好，顾客投诉最多的是服务态度很差，把顾客分成三六九等！”

“这样的大酒店不是一二家啊？你进去的时候，刚开始服务员是笑脸相迎，如果你点便宜的饭菜，态度马上冷下来，有的立即变脸！”姚曼丽说。

孟飞笑着说：“对的，我进去时候，想小姚说的酒店的服务员态度很好，问我吃什么？给我介绍酒店的特色菜，集团的优惠菜，忙得不亦乐乎！”

吴凡笑着问：“你点什么呢？”

“服务员热情地给我介绍一通后，问我：先生，你吃什么？”孟飞说。

顾文文说：“孟飞，你要了解到真实情况，要将策略，点菜是关键啊？”

“你点了一份便宜菜？”吴凡问。

姚曼丽说：“不管怎么说，一荤一蔬两个菜要点吧？”

“我没有点菜，我问：有面条吗？”孟飞问。

这时候，大堂经理在叫这位服务员有事情，大堂经理来顶这位服务员，经理问我：“你吃面条是吧？”他瞄了瞄我说：“我们酒店的面条种类很多，有高档的，也有中档的，你要那种？”大堂经理已经显得不耐烦了。

孟飞说：“我看机会到了，便说，我来碗光面!”

大堂经理看了看我说：“光面，我们这里没有，请出去吧，我们还要坐生意!”

顾文文笑着说：“孟飞，亏你想得出来，搞了半天，你要碗光面！”

“这样更能试出酒店的服务态度来！”吴凡说。

张宁耻笑着说：“这么高档的大酒店，你在里面磨蹭了半天，只来碗光面，服务员肯定不开心了！”

大堂经理说：“快出去，买一碗泡面吃一下，我们这里很贵的！”

姚曼丽说：“大堂经理说得也有道理，他在为了你节省啊！”

“我说我喜欢在这儿吃碗光面！”孟飞说。

大堂经理说：“快出去吧，注意形象，别把我的座位弄脏了！”

“我说，你这是在歧视我吗？”孟飞说。

大堂经理笑着说：“我就是歧视你怎么样，你吃不起，就别进来，装什么大头鬼啊？”

我说：“你对顾客怎么这样说话？”

大堂经理不以为然地说：“我对你这样，你能怎么样，你就是一个打工仔？”

我说：“你平时就是这样对顾客的？”

大堂经理说：“我怎样对待顾客还要向你汇报啊？”

吴凡笑了：“这下撞到枪口了！”

我说：“请你们经理来一下？”

大堂经理说：“想告我的状啊？我们经理没空！”

时间中午十一点半正是酒店上客人生意好的时候，根据对连锁酒店的规定：在客人用餐的时间段：

中午：十点至十二点半。

下午之晚间：五点至晚八点。

这两个时间段，酒店总经理必须在岗位，以便处理酒店的突发事件。

我说：“叫你们经理来，我有诉求！”顾客有诉求时候，指明经理出面解释的，经理必须当面向顾客把反应的情况解释清楚。

大堂经理说经理没空，是不是他不懂酒店关于顾客诉求的规定，还是大堂经理在故意推诿？

我和大堂经理正交涉着，酒店经理却来了，他问大堂经理：“你和他啰嗦什么，叫他出去就行了！”

我问：“你是经理？”

经理没有理我，只是朝我翻翻白眼，大堂经理却说：“这就是我们经理!”

“跟他啰嗦什么，出去，如果不走，交给保安来处理！”经理说着就走。

我说：“经理，我有诉求？”

经理瞪着眼睛说：“什么诉求？出去！”

我想：你这个经理也藐视我定的这个顾客诉求啊？

顾顾文文笑着说：“孟飞，我没有听你说过这个有趣的事情？”

黎红说：“只是个经典的案例啊！”

吴凡问：“那个经理要赶你走吗？”

孟飞说：“我在再次提醒一下这位经理，便说，你是这样处理顾客诉求的吗？”

姚曼丽问：“经理应该怔住了？”

张宁冷笑着说：“经理不会理睬他的！”

经理转身来问：“你是谁呀？”

姚曼丽笑着说：“经理应该考虑到眼前的这个人不同寻常！”

张宁说：“讲故事啊，经理也不会搭理你的！”

孟飞说：“经理对着对讲机说：保安，来把这里的一个人带出去！”

黎红说：“巡视制度必须要跟上去，关键是落实执行力的问题!”

孟飞说：“黎红说得好啊，我从这件事情中总结了教训，一定要推动执行力的建设，现在取得了很好的效果！”

姚曼丽问：“你是怎样处理这位经理的？”

孟飞说：“经理叫保安来轰我走，我问：你们平时是这样区别对待顾客的？”

经理不在搭理我，准备扬长而去，我说：“区别对待顾客，不认真对待顾客的诉求，就这两条，够叫你马上走人？”

酒店经理和大堂经理愣住了，他们俩面面相觑后，看着我问：“你说什么？”

这时候，高求走进来，大酒店的经理级别的中层管理人员都认识管具体业务的高求，便称：“高总好！”

高求介绍这说：“这位是董事长！”

酒店经理马上要解释，高求打断他的话说：“走人，马上！”